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河北省保险行业服务质量规范(2008版)

发布时间:2008-12-16 10:50:32 浏览次数:0
 第一章 总 则
第一条 诚信是市场经济的基石,保险业的生命线。服务是保险公司立业之本、生存发展之基,是诚信的具体体现。服务规范是客户评价保险公司服务质量的基本尺度,实行监督的基本依据。保险公司规范化的服务,直接关系到行业的兴衰和广大被保险人的切身利益,对保障人民生活、促进经济发展、构建和谐社会具有重要意义。
第二条 《河北省保险行业服务质量规范》(以下简称《规范》),以贯彻落实科学发展观,构建和谐社会,促进保险业又好又快发展,为经济社会提供人性化服务为指导思想。按照《保险法》、《保险公司管理规定》等法律法规、保险监管规章和行规行约,规范保险公司经营行为,自觉接受业内和社会监督。
第三条 本《规范》根据中国保监会、河北保监局关于保险行业协会制定行业服务规范的要求,由省级产、寿险保险会员公司依据相关法律法规,结合近年实践,对原《河北省保险行业服务质量标准》进行修订。
第四条 本《规范》适用于河北省行政区域内各保险公司的营业机构。
第五条 基本要求
(一)遵纪守法,规范经营,诚信服务,笃守信誉。
(二)以让客户满意为宗旨,诚信展业,不误导诱保;忠实履行保险合同,迅速理赔,保护客户权益;为客户保守秘密。
(三)公平竞争,不诋毁同业。
(四)依照保险监管机构的规定备案、制作和使用宣传材料。
(五)对外披露的经营成果真实完整。人身保险新型产品的信息披露严格执行《中国保险监督管理委员会人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》。
(六)严格按照保险监管机构核定的经营范围经营保险业务。
第二章 职业行为规范
第六条 注重仪容仪表,行为端正,衣着整洁。
第七条 谈吐举止文明,微笑待人,礼貌用语。
第八条 礼仪礼节周到,来有迎声,问有答声,走有送声。
第三章 营业场所服务
第九条 营业场所要有明显的标识;员工要佩戴工卡。
第十条 环境整洁明亮,有健全的卫生制度和措施。
第十一条 明示服务流程、服务标准、投保须知、索赔须知;设置《监督投诉箱》或《客户意见簿》;配置必要的便民设施器件,方便客户。
第十二条 接待客户倡导“首问制”或实行专人服务,接到客户咨询、投诉的员工,对客户负责到底。对专业性强不能答复的问题,要负责引导客户到相关部门,并跟踪至问题解决为止。
第四章  电话服务
第十三条 设电话服务中心的,实行7天/24小时电话服务制度,未设电话服务中心的实行7天/8小时电话服务制度,对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约服务等多功能服务。
第十四条 服务电话要通过新闻媒体或其它方式向社会公布。
 
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