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河北省机动车辆保险理赔自律规约及惩戒条款

发布时间:2013-02-21 10:57:58 浏览次数:0
  河北省机动车辆保险理赔自律规约及惩戒条款
(2011年1月6日第三届产险工作委员会第十四次会议审议通过)
为保护广大机动车保险消费者合法权益,提升理赔服务水平,树立保险行业良好社会形象,根据河北保监局《河北省机动车保险理赔服务标准指引》(以下简称《指引》),特制定本自律规约。
第一节 理赔工作规范
第一条各产险会员公司须制定服务礼仪和语言规范标准,加强对理赔工作人员的培训和管理,要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范,体现出良好的职业道德和精神风貌。
第二条各产险会员公司理赔工作人员必须穿着干净整洁的司服或职业套装,佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。
第三条各产险会员公司须合理配置查勘人员与查勘车辆。
一、查勘人员数量应不低于每亿元机动车险保费18人。
二、查勘车辆数量应不低于每亿元机动车险保费12辆。
保险中介机构(受保险公司独家委托的除外),查勘人员与车辆,不应计入上述规定数量。
第四条各产险会员公司必须设立固定、易记、统一的专线服务电话,提供“365天×24小时”报案受理和查勘服务。
第五条各产险会员公司查勘人员在现场查勘工作中需符合以下要求:
一、接到报案后,必须于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系,约定到达现场的时间。原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。1小时内不能到达事故现场的,应及时告知客户可以驶离现场(交管部门另有要求的除外),并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质,公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。
二、查勘人员到达现场后,应对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况作出指导,并协助事故当事人采取相应措施,尽量减少财产损失和人员伤亡。同时,向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》等材料,现场指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料及索赔程序。
第六条各产险会员公司应于接到报案或查勘工作完成后24小时内联系客户进行定损,并与客户共同签订定损单;对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件,经双方当时人约定,可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损,但定损及签订定损单的时间原则上不得超过10个工作日。双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果,并经双方当事人签字确认后,存入理赔档案。
第七条各产险会员公司须制定重大事故查勘定损应急预案,确保在遇到重大自然灾害、群死群伤或其它重大保险事故时能够及时赶赴事故现场或采取其他有效措施开展理赔工作。
第八条各产险会员公司须配备专业索赔资料审核人员,对客户索赔资料审核。客户提供索赔资料齐全且审核无异议,需向客户出具《索赔单证接收回执》;如果客户提供索赔资料不全,须向客户出具《补充材料通知书》,一次性告知需要补充的资料。
第九条各产险会员公司对仅涉及财产损失的案件,自收到报案资料之日起1日内,对是否属于保险责任作出核定,并将核定结果通知被保险人;对于涉及人身伤亡的案件,自收到报案资料之日起3日内,对是否属于保险责任作出核定,并将核定结果通知被保险人或受益人;对于不属于保险责任的案件,自作出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书,并说明理由。同时,录入公司理赔系统做出立案或不予立案处理。
第十条各产险会员公司对于属于保险责任且索赔单证齐全有效的赔案,与被保险人或受害人协商赔偿金额以及支付赔款需满足以下时限要求:
一、2000元以下的,须一个工作日内支付赔款。
二、2000元至10000元的(含10000元),须3个工作日内支付赔款。
三、10000元至50000元的(含50000元),须5个工作日内支付赔款。
四、50000元至100000元的(含100000元),须10个工作日内支付赔款。
五、100000元至150000元的(含150000元),须15个工作日内支付赔款。
六、150000元以上的,须20个工作日内支付赔款。
七、对于交强险案件,50000元(含50000元)以下的须满足一、二、三款要求,其他案件支付赔款最长不得超过7个工作日。对于事故损失金额明显超过交强险限额的,可以根据被保险人申请和相关证明材料,在限额内先予赔偿结案,待事故处理完毕、损失金额确定后,再对剩余部分在商业险项下赔偿。
八、各产险会员公司在收到客户索赔资料之日起,对赔偿数额不能确定的,交强险20个工作日、商业险60个工作日内应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付;待最终确定赔偿保险金额后,应当及时支付相应差额。
第十一条各产险会员公司应建立100%出险客户回访制度,在赔款支付后15个工作日内对出险客户进行回访。相关回访录音及记录应妥善保存,自保险合同终止之日起计算,保管期限不得少于五年。
第十二条各产险会员公司须建立科学、有效、便捷的投诉处理机制,设立客户投诉受理部门或岗位,开通上门、电话、信函、传真、电子邮件等多种投诉渠道。
第十三条各产险会员公司须建立《投诉登记台帐》,台帐内容须包括但不限于:投诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复日期等。
一、一般投诉案件须在3个工作日内作出答复。
二、重大、疑难投诉案件或对理赔工作人员不良行为的投诉案件,须在接到投诉后10个工作日内做出答复。特殊情况下需进一步调查而不能在规定时限内作出答复的,应当及时向投诉人做出合理的解释。
第十四条严禁制作假赔案,各产险会员公司须严格查验索赔证件,防止理赔档案中出现明显的伪造的证件、伪造的复印件或其他方面的虚假证明。
第十五条各产险会员公司之间应对能够证明属于会员公司的理赔工作人员提供案件查询便利,便于全行业处理疑点、疑难案件。
第二节 惩戒条款
第十六条凡违反本《规约》第一条、第三条、第五条第二款、第六条、第九条、第十条第三款至第八款、第十一条、第十五条规定的,在行业内通报批评,并要求限期整改。
第十七条凡违反本《规约》第二条、第四条、第五条第一款、第七条、第八条、第十条第一款至第二款、第十二条、第十三条、第十四条规定的,每件处以1000元自律惩戒金。
第三节 附则
第十八条对拒绝自律检查或不配合自律检查的,将上报保监局处理。
第十九条 本规约自产险工作委员会表决通过后执行。
 
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