“叮铃——”客服中心的电话刚响起，客服经理就接了起来，声音里透着恰到好处的热情：“您好，中国人寿保险客服中心，我是经理王宽，很高兴为您服务。”
电话那头是刘先生略显焦灼的声音：“王经理，我要申领生存金，我爱人住院急需用钱，可我对着操作指南看了半天，还是一头雾水。”一边安抚：“刘先生您别急，我现在全程指导您，咱们线上就能办，不用跑网点。”一边快速调出他的保单信息，确认符合领取条件后，便逐字逐句拆解流程。
“您先打开咱们的中国人寿APP，首页有个‘保单服务’，点进去后找‘生存金领取’选项。”他怕刘先生混淆，特意补充，“就是那个带着金色小房子图标的按钮，很显眼的。”
刘先生操作时卡了壳，说找不到身份验证入口。王宽经理没有丝毫不耐烦，反而放慢语速，提醒他注意页面弹窗，还细致解释了验证的必要性：“这是为了保障您的资金安全，防止他人冒用信息，您放心，验证步骤只需要30秒。”
等刘先生提交申请后，立刻在系统后台加急审核。核对保单有效期、受益人信息、领取金额，每一项都细致核查，生怕出半点差错。
不到十分钟，系统显示审核通过，资金已发起转账。马上回电告知：“刘先生，您的生存金已经在转账中，预计十分钟内到账，您可以留意一下银行卡短信。”
电话那头的刘先生松了口气，语气满是感激：“太感谢了王经理!要不是你这么耐心指导，我真不知道要耽误多久。你们的服务，高效又暖心!”
挂了电话，我看着电脑上的办结记录，轻轻舒了口气。他始终记得，客服工作的核心从来不是完成流程，而是用专业和温度，为客户解燃眉之急。
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